Наверное, это одна из наиболее обидных утрат товара. Селлер только передал товар на Вайлдберриз, ничего не успел продать, а товар уже потерян маркетплейсом.

Самые сложные ситуации - это когда товар не появился на остатках, а также не появились и акты приемки товара. Кажется, что никаких документов вообще нет. Что делать? Как доказывать, что товар вообще существовал? Но даже в таких случаях решить проблему выплаты компенсации ВБ сложно, но возможно. И есть положительная для продавцов судебная практика о взыскании таких компенсаций.

Еще одна непростая ситуация - это передача товара в ВБ по QR-приемке (сейчас она называется скан-приемка). В этом случае подтверждений передачи товара заметно меньше, чем при стандартном способе приемки. Но и при QR-приемке есть варианты решения проблемы. Осенью 2024 г. уже появились судебные решения о взыскании с Вайлдберриз компенсаций за товары, потерянные при QR-приемке. И нам удалось добиться решения суда о взыскании компенсации в пользу продавца.

FBS - способ продаж товаров на Вайлдберриз, при котором товары продаются со склада продавца. Если покупатель не выкупил товар, он должен вернуться продавцу или хотя бы попасть к нему на остатки, то есть, отправиться на склад Вайлдберриз и продаваться оттуда. Но очень часто продаваемые по FBS товары после отказа покупателя не возвращаются продавцу и не появляются на остатках. Более того, бывает, что товар не доходит и до покупателя, теряясь сразу после его передачи продавцов на склад.

У нас в работе много дел о взыскании компенсаций за потерянные товары, которые продавались по FBS. Мы успешно взыскиваем компенсации за эти товары с Вайлдберриз в пользу селлеров. Сможем помочь и Вам!

Такие случаи также были в нашей практике. Как правило, в этих ситуациях у продавца есть акты приемки товаров, а также скриншоты из раздела "Поставки" личного кабинета, которые подтверждают передачу пропавшего товара маркетплейсу. И это, конечно, плюс. Но и в данном случае судебный процесс вероятнее всего не будет легкой прогулкой, поскольку Вайлдберриз может оспаривать сумму убытков, заявлять другие контраргументы. Словом, без грамотного юриста не обойтись.

Подмены часто фиксируются в отношении дорогостоящих товаров, таких, как ювелиирные изделия. При подмене товар продавца по существу также утрачен Вайлдберриз, ведь маркетплейс не обеспечил его сохранность.

При обнаружении подмены (часто она обнаруживается при возврате товара продавцу на ПВЗ) необходимо зафиксировать данный факт при помощи фото, видео и незамедлительно сообщить Вайлдберриз о подмене (можно создать новое обращение в диалоге по теме "Вернулся не тот товар"), потребовать от Вайлдберриз найти товар Продавца. Если у Вас ценный товар и он возвращается как брак или как "не тот товар", желательно записать на видео весь процесс получения возвращенного товара на ПВЗ, включая вскрытие упаковки непосредственно в ПВЗ (необходимо делать это прямо под установленными на ПВЗ камерами). Если обнаружится факт подмены, такая видеозапись станет важным доказательством при взыскании компенсации с маркетплейса.

Товары на Вайлдберриз часто находятся в движении. Например, в случае с одеждой средний процент выкупа товаров покупателями составляет 30-40 %. Это значит, что товар часто направляется со склада на ПВЗ, где выкупается лишь в 30-40 % случаев. В остальных 70 % случаев товар возвращается на склад. В ходе всех этих перемещений товар может потеряться. В таком случае хотя он и будет оставаться в статусе "в пути", фактически он будет утрачен.

Поэтому если товар находится "в пути", например, больше месяца, у продавца есть повод задуматься, а не утрачен ли он, и направить в Вайлдберриз запрос информации о судьбе товара (в разделе "Поддержка" можно выбрать тему: "Вопросы по остаткам на складе Wildberries" - "В пути").

Если от Вайлдберриз не поступит содержательного ответа и товар не будет найден, скорее всего, он утрачен, и можно направлять претензию и далее двигаться в сторону судебного взыскания компенсации за утраченный товар.

Возврат товара на Вайлдберриз может быть добровольным (по заявке селлера) или принудительным (по предусмотренным офертой основаниям - например, в случае бловировки карточек товаров или при возврате товара, который ВБ признал обезличенным).

В любом случае товары сначала должны отобразиться как возврат в личном кабинете продавца как покупателя, а затем должны поступить на выбранный продавцом ПВЗ.

К сожалению, бывают случаи, когда возвращаемые товары не доходят до продавца. Если они не доходят до продавца в течение длительного времени, то скорее всего они утрачены маркетплейсом и можно требовать компенсацию.

Кстати, в нашей практике были случаи, когда товары возвращались Вайлдберриз, но маркетплейс забывал сообщить об их доставке на ПВЗ продавцу. Впоследствии в связи с тем, что продавец не забирал товары с ПВЗ, Вайлдберриз их утилизировал. В таком случае, конечно, такая утилизация не является законной и продавец также может требовать от Вайлдберриз компенсацию.

Обычно несмотря на то, что товар фактически не возвращен, Вайлдберриз все равно удерживает у продавца плату за возврат товара. Поскольку фактически эта услуга не оказана, ее стоимость возможно также заявить ко взысканию с ВБ.